29 C
France
lundi, septembre 27, 2021
More

    Derniers articles

    SFAM La machine s’emballe

    Dans la foulée de sa condamnation et de la perte du partenariat qui le liait à la Fnac, son principal distributeur, le courtier en assurance multimédia a fait évoluer ses pratiques… pour prélever encore plus d’argent à ses victimes !

    Une amende de 10 millions d’euros, l’obligation de rembourser les victimes, une plainte pour pratiques commerciales trompeuses et une perquisition de son siège par les agents de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF).
    On pensait qu’après cette succession de déboires, la SFAM, société spécialisée en assurance multimédia, allait finir par rentrer dans le rang. Or, il n’en est rien.
    Chaque jour, des consommateurs sortent de boutiques de télécoms avec, en poche, des contrats SFAM dont ils n’ont aucune utilité. À aucun moment, ils n’imaginent que le relevé d’identité bancaire qu’ils viennent de fournir et la signature qu’ils ont apposée sur une tablette vont mettre en route une série de prélèvements bancaires qu’ils auront toutes les peines du monde à faire cesser.
    Depuis qu’elle est dans le collimateur de l’UFC-Que Choisir et de la DGCCRF, la SFAM a bien procédé à quelques aménagements.
    D’abord, elle a changé ses circuits de distribution. Son principal partenaire, le groupe Fnac Darty, n’ayant pas renouvelé l’accord qui les liait, elle a lancé son propre réseau de magasins, baptisés Hubside Store. Installés dans de grands centres commerciaux, ces derniers proposent du matériel de téléphonie reconditionné et, évidemment, les fameux contrats de services constituant la base de son activité.
    Ensuite, la SFAM a étoffé son offre et fait exploser ses tarifs ! Alors qu’auparavant votre signature entraînait votre adhésion à un contrat d’assurance d’un montant mensuel de 15,99 €, désormais, elle déclenche d’office la souscription d’un pack de quatre services et autant de prélèvements.
    Outre l’assurance multimédia, aujourd’hui baptisée Celside et coûtant 24,99 € par mois, vous avez trois autres contrats sur les bras : Hubside, un service de création de site Internet à 44,99 € par mois, Cyrana, un programme de cashback (remboursement en euros d’une partie des achats effectués chez un partenaire marchand) vendu 89,98 € par mois, et Serena, un système donnant accès à des événements culturels et sportifs, commercialisé lui aussi 89,98 € par mois. Bien sûr, ces tarifs correspondent aux formules les plus chères et vous disposez, en principe, d’un mois pour décider si vous conservez l’offre, basculez sur une formule moins onéreuse ou mettez fin au contrat. Le problème ? La plupart des vendeurs se gardent bien d’évoquer ces montants exorbitants, tout comme ils passent sous silence qu’il faut, pour résilier l’ensemble, appeler quatre numéros différents (un par service), où des téléconseillers tenteront, par tous les moyens, de vous faire changer d’avis.

    « Nous sommes obligés de mentir aux clients »
    Une fois la résiliation acceptée, rien ne dit que vous ne serez plus débité. Plusieurs employés nous ont certifié que deux ou trois demandes étaient souvent nécessaires pour que le service résiliation cesse les prélèvements. Des clients assurent même n’avoir jamais été mis au courant qu’ils avaient signé des contrats et se sont rendu compte bien plus tard que la SFAM leur ponctionnait chaque mois 250 € pour des services dont ils n’avaient pas besoin et qu’ils n’avaient pas conscience d’avoir souscrits.
    Depuis le début, la SFAM a toujours minimisé les problèmes et justifié les litiges par la présence de quelques vendeurs indélicats. Pourtant, plus le temps passe et plus les témoignages de salariés s’accumulent, confirmant des pratiques généralisées. « Dans la boutique où je travaille, les managers nous crient dessus et menacent de nous licencier si nous n’obtenons pas suffisamment de souscriptions aux contrats de la SFAM, témoigne une vendeuse, qui a fini par quitter son poste. Ils nous poussent à faire signer tous les clients, y compris des étudiants, des personnes âgées, vulnérables ou comprenant mal le français.
    Un jour, j’ai même dû gérer le cas d’une femme qui était en larmes, parce que son compte était à découvert et qu’elle ne parvenait pas à suspendre les prélèvements de la SFAM. C’était devenu insupportable à vivre. » Le vendeur d’un Hubside Store raconte : « Les clients viennent dans nos magasins parce qu’ils pensent avoir gagné un téléphone lors d’un jeu concours. Mais une fois qu’ils sont sur place, notre mission est de réussir à leur vendre des contrats, et pour notre direction, il n’est pas question qu’ils repartent sans avoir souscrit le pack complet. » Idem au service client, installé au siège de la SFAM, à Romans-sur-Isère (26). « Beaucoup de personnes nous appellent parce que leur demande de résiliation n’a pas été prise en compte. On leur répond qu’elle a été actée. On tente de les rassurer en leur expliquant que ce type de démarche prend du temps et que les prélèvements cesseront bientôt, alors que nous savons très bien que cela ne sera pas le cas. Nous sommes obligés de mentir, sinon nous risquons d’être licenciés», déclare un téléconseiller.

    Mais que fait la DGCCRF ?
    Face à une telle situation, la réaction des autorités se fait toujours attendre. Depuis sa perquisition, effectuée en septembre dernier, la DGCCRF n’a pas donné signe de vie. Quant à l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR), qui est pourtant censée protéger les consommateurs contre les abus des assureurs, elle se mure dans le silence. « Nous ne commentons pas les cas individuels », s’est-elle contentée de nous répondre quand nous lui avons demandé ce qu’elle comptait faire. Mais il serait grand temps d’agir, car des salariés souffrent et des consommateurs voient leur argent s’envoler.

    Latest Posts

    À ne pas rater